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Senza una policy Web/Social Media come farai a gestire errori, contenuti diffamatori e accuse discriminatorie?

Perché ad un'azienda serve una Policy per il web ed i Social Media?
L'importanza dei social media ed il relativo grado di interazione stanno crescendo a ritmi vertiginosi. I budget delle aziende di tutto il mondo (in particolare Stati Uniti e Asia) vengono sempre più spostati sul versante web/social. Perché? Semplice, un'azienda che ha già una buona credibilità nel mondo reale ha interesse a mantenere quel livello di reputazione anche online, anzi, grazie al web può far in modo di ottenere una credibilità molto superiore. Sul web tutto è possibile!

Aziende di ogni settore, non solo brand noti del fashion, stanno letteralmente invadendo i Social. Su LinkedIn e Instagram sono presenti aziende industriali, di servizi, assicurative, ecc. Si stanno accorgendo di quanto sia importante la visibilità sul web. I clienti vivono sempre più connessi 24h su 24 e cercano informazioni e servizi direttamente online (questa tendenza si riassume bene con il termine anglosassone "always on").

Il Web ed i Social Media offrono nuove opportunità per coinvolgere i clienti, i lead, target specifici e il pubblico generico in conversazioni, commenti e iniziative/eventi. I Social sono oggi i nuovi canali divulgativi, non più prettamente pubblicitari, quanto invece di Immagine e Pubbliche Relazioni. Un vero e proprio megafono che amplia a dismisura le potenzialità divulgative. Un unico Social Manager riesce a sensibilizzare migliaia di persone alla settimana su specifici argomenti, su particolari brand o servizi. Riesce a sviluppare riconoscimento (brand awareness) e accresce il senso di appartenenza ad un marchio o un servizio.

Questa è una grande cosa. Fino ad oggi sarebbero serviti migliaia di euro per pubblicità su Giornali o Riviste di settore, magari per pubblicità televisive. Mesi interi di lavoro. Grazie al web e ai social può essere sufficiente un semplice video virale per catalizzare l'attenzione di migliaia di persone in pochi giorni.

Sono cambiati i tempi, sono cambiati gli strumenti ed i canali divulgativi. Le aziende hanno l'obbligo di tenerne conto. Seriamente.

LA TV ACQUA SANTA E I SOCIAL IL DIAVOLO?
No, assolutamente no. I Social Media non devono essere visti come un qualcosa di negativo e deleterio per la buona reputazione aziendale, anzi, più si utilizzano con cura e strategia e più si ottengono risultati di grande spessore.

Ma... se li vogliamo utilizzare professionalmente, li dobbiamo gestire con cura e cautela. In effetti, è molto facile fare errori. Si messaggia in tempo reale, magari si risponde a più commenti alla volta senza troppa attenzione, magari si posta un'immagine con un errore ortografico. Sul web serve molta attenzione, perché tutto quello che viene pubblicato rimane. Lo elimini con difficoltà, soprattutto se viene ricondiviso da altri utenti.

Il web è letale. 

LA NECESSITA' DI UNA POLICY
Per questo, ogni azienda ha bisogno di una Policy, una guida su come si utilizzano i Social e quale tipologia di messaggi è permesso pubblicare. Un regolamento interno che possa garantire l'azienda sul corretto utilizzo dei Social da parte di chi la rappresenta sul web: il Social Marketing Manager ed i suoi assistenti. 

L'azienda ha l'obbligo di premunirsi, di tutelarsi. Perché una volta fatto l'errore, diventa molto complicato recuperare la propria credibilità online.

Una Policy per i Social Media ben scritta può prevenire problemi gestionali e organizzativi:

- Offre responsabilità a chi ha il ruolo formale di Gestore dei contenuti web
- Offre vere e proprie Linee guida per la comunicazione online
- Indica dei limiti di azione a chi rappresenta l'azienda sul web
- Indica dei limiti di contenuto su cosa può essere pubblicato
(in modo da evitare conseguenze riguardo l'uso di termini osceni, diffamatori, minacciosi, molesti o pubblicare contenuti discriminatori verso altre persone)
- Fornisce chiarezza sui valori dell'organizzazione e della cultura aziendale (da comunicare)
- Fornisce una lista di aspettative riguardo alla buona conduzione/gestione dei social

Questo Set di normative, possono sembrare regole molto restrittive, ma si rivelano in realtà uno strumento di grande supporto alla gestione e al monitoraggio. Linee guida per il Social Manager, come dei binari per il treno.  

Esistono diversi gradi di Policy aziendale. A seconda della dimensione di un'azienda e dei suoi obiettivi, si possono stilare più livelli di regolamentazione interna, come rappresentato nell'immagine qui sotto. Può rivelarsi utile stilare una Carta dei principi e dei valori (come grado superiore), una Policy Aziendale su comportamenti e usi che tutti i dipendenti devono seguire, una Policy per l'uso dei marchi, del brand e del buon nome dell'azienda. Una Policy sull'utilizzo di strumenti e attrezzature (basti pensare al problema BYOD bring your own device). In effetti, la gestione del Web e dei Social Media è usualmente di livello più basso perché messa nelle mani di poche persone (il team marketing) o di fornitori esterni (agenzia di comunicazione), i quali dovranno tener conto di tutti i livelli di Policy superiori per una corretta comunicazione web. Inoltre, possono essere creare precise linee guida suddivise per piattaforma o canale (Google+, LinkedIn, ecc.).



Linee guida per la gestione della crisiSe dovessi dare una priorità alle Linee guida per una buona Policy Social la darei alla Gestione della Crisi. Ogni azienda, dovrebbe infatti pensare preventivamente ad eventuali imprevisti, cioè come agire in presenza di momenti di crisi: cosa fare, come rispondere, chi contattare?

I casi possono essere diversi:
- un imprevisto (es. sito web giù, iniziano ad arrivare domande, richieste e commenti dagli utenti) 
- un errore (è stato pubblicato un post o un'immagine con un evidente errore)
- pubblicazione non in linea con lo stile aziendale (rischio di ledere il buon nome aziendale)
- commenti negativi (cosa fare, come agire se gli utenti sono arrabbiati con l'azienda?)

L’azienda dovrebbe dare al Social Manager dei paracadute, ovvero dei parametri da seguire nel caso lui dovesse affrontare eventuali criticità. Soprattutto, per evitare momenti di panico e la ripetizione di errori che si sommerebbero a quelli già fatti. E’ necessario, magari, creare un backup di aiuto (es. avere la possibilità di chiedere consiglio su come agire direttamente ad un socio dell’azienda).

EVITARE L'IMPULSIVITÀ
Prima regola: mai reagire con impulsività. Meglio rileggere bene quello che è stato commentato dagli utenti, far passare alcuni minuti e pesare ogni parola che vogliamo utilizzare per rispondere. Ogni fenomeno critico dovrebbe essere valutato secondo una scala che tenga conto di 4 elementi: 1. grado di lesività del contenuto, 2. luogo in cui si sta verificando, 3. persona che sta diffondendo il messaggio, 4. velocità di diffusione.

Prevenire è sempre meglio che curare. L'azienda deve riuscire a ridurre i rischi a zero, per evitare un'esposizione negativa del proprio brand sul web. Stipulare linee guida ben articolate e parametri chiari da seguire, offrono all'azienda la garanzia che il proprio brand e la propria buona reputazione non vengano mai lesi o infangati.


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About Simone Serni

Fondatore di Social Media Marketing Italia svolge attività di docenza corsi e consulenza su: Digital Marketing, Brand Building, Motivazione, Leadership, Personal Branding.