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Social Customer Service per un servizio-assistenza 3.0 che avvicina e fidelizza il cliente

DAL CUSTOMER CARE AL SOCIAL CUSTOMER SERVICE
Il passo è breve, ma forse non indolore per molte aziende. Sono decine di anni che sentiamo parlare quanto sia importante offrire buoni servizi di cura al cliente, e forse, oggi grazie ai Social Media il momento tanto atteso è arrivato: SERVIZIO CONCRETO, FACILMENTE ATTUABILE E NON TROPPO COSTOSO, tutto grazie a piattaforme software di altri, non mantenute dall'azienda, già conosciute dagli utenti. Queste piattaforme si chiamano Facebook, LinkedIn, Google+, Twitter, Instagram, Pinterest.

Non serve utilizzarle tutte. Molti brand hanno già creato dei propri servizi sui Social offrendo reale Servizio al Cliente (passando da attività di Customer Care classiche a quelle di Social Customer Service). Non è mai stato facile... ai vecchi tempi il cliente chiamava per lamentarsi al telefono, oggi si lamenta in messenger-chat o con un tweet. L'importante è: saperlo gestire e dar lui vere risposte

Tutti i più grandi Marketer e/o importanti consulenti di Social Marketing dicono che il primo compito di un'azienda dopo aver creato proprie linee prodotto, fatto pubblicità e iniziato a vendere, è:

Compito #1  PROTEGGERE IL BRAND perché in un mondo sempre più social, la condivisione è bella se positiva, ma può rivelarsi distruttiva se non gestita bene. Ogni cliente interagisce con migliaia di potenziali condivisori (viral). La tua presenza sui social è fondamentale, anzi strategica. Se non ci sei, non capisci e non conosci cosa viene detto del tuo brand e dei tuoi prodotti. Non puoi offrire il tuo punto di vista, non puoi ribattere agli attacchi. 

IL SOCIAL CUSTOMER SERVICE, SERVE?
Dai un'occhiata a queste statistiche e poi dimmi se continui ad opporti . Sono statistiche e dati raccolti negli Stati Uniti (ricerca NMincite New York), sui comportamenti dei clienti e sulle loro aspettative quando si tratta di servizio clienti svolto sui social media: 
  • Il 49,5% dei giovani (18-24) amano i servizi di Assistenza Social ma ben oltre il 30% di media degli over 35 lo ritengono importante e interessante.
  • Il 65% dei clienti pensano che i l'Assistenza sui Social Media sia migliore rispetto al dover chiamare un Centro Assistenza.
  • Il 40% crede che i Social Media incrementano il servizio clienti.
  • Il 47% degli utenti sui Social Media si sono avvicinati/hanno preso confidenza con un brand attraverso interazioni Social (domande, reclami). 
  • I clienti più giovani sono più propensi a rivolgersi ai Social; il 59% dei giovani 18-24 anni preferiscono Assistenza Social per gestire un problema di assistenza. 
  • Il 42% dei consumatori si lamentano sui Social Media e si aspettano una risposta dal brand entro 60 minuti. 
  • Il 24% dei consumatori si aspetta una risposta entro 60 minuti indipendentemente dal giorno o l'ora del reclamo (anche nei giorni festivi).
  • I clienti sono alla ricerca di risposte significative da parte dei brand, 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno. 

Il Servizio di Assistenza Social, non è qualcosa che devi fare. Non sei obbligato, come non eri obbligato a fare Customer Care classico. E' importante, invece, che tu inizi a riflettere su quali sono i BENEFICI che il Social Customer Service può apportare al tuo brand:

A) FIDELIZZAZIONE - Le aziende che spingono molto su attività di Social Brand Awareness e Social Customer Service ottengono un maggiore ritorno in termini di fedeltà al brand/prodotto.

B) REPUTAZIONE - Un brand molto attivo sulla rete e sui social viene percepito come più "organizzato", "strutturato" e "attento al cliente"; di conseguenza ci si fida di più e si ha una buona considerazione di quel brand, dei suoi prodotti e delle persone che ci lavorano.

Un recente studio condotto da Bazaarvoice ha rilevato che oltre il 90% degli intervistati erano più propensi ad acquistare da un brand dopo aver visto che quel brand risponde bene ai feedback dei clienti ed è molto attivo. In un mercato sempre più social e condiviso, l'interazione con i consumatori è quindi vincente

C) VERBA VOLANT, WEB MANENT - Un brand molto attivo socialmente aumenta a macchia d'olio il proprio mercato di riferimento e successivamente le vendite; per due motivi: Primo, perché riesce a contattare i Lead di 2°, 3°, 4° livello (cioé i conoscenti dei suoi clienti diretti) grazie alla condivisione web/social. Secondo, perché a differenza delle parole, e proprio come lo "scripta" anche il "web manent". Quello che viene pubblicato sul web rimane scritto e nessuno lo può cancellare. Le tue parole, i tuoi prodotti, le buone parole scritte dai tuoi clienti rimangono, e possono influenzare all'infinito gli acquisti dei tuoi futuri clienti (effetto "recensione").

Proprio come accade per le "recensioni" di un libro o di un ristorante, sul web i tuoi clienti possono parlare e lasciare tracce riguardo ai tuoi prodotti. Sono tracce: immagini di eventi, fotografie postate in un tuo store, post riguardo ad una promo, tweet entusiasti per lo sconto ricevuto, foto-instagram con geolocalizzazione di un tuo punto vendita, richieste di assistenza sulla tua pagina Facebook andati a buon fine con smile e ringraziamenti. Sono tracce positive ogni singolo "like", "+1", "condivisione LinkedIn", "retweet", ecc.

Tutto rimane. Tutto serve a creare e ad influenzare la tua buona reputazione online.  

Diventa realmente strategico concretizzare il Social Customer Service, facendo un passo avanti VERSO il cliente. Ma, se proprio non vuoi pensare a lui (come hai/abbiamo fatto negli ultimi 20 anni), puoi sempre continuare a pensare a te stesso ed egoisticamente iniziare a dar credito al mondo social, perché: "più clienti parlano bene del tuo brand online, più clienti ottieni, più guadagni".

Se invece credi fermamente nel Social Customer Service, devi sapere che esistono 3 modi per organizzarlo a dovere

1. RIMANI IN ASCOLTO, SEMPRE
Una volta che ti sei buttato nei Social (che il tuo brand è presente su 1 o più Social) non puoi più tornare indietro. Devi organizzarti al meglio per poter monitorare con cura quelle piattaforme. 
Dovrai:
- Avere degli obiettivi precisi in testa (buttali subito giù su carta)
- Creare un "Piano" e strutturare delle linee guida (Social Media Marketing Plan)
- Conoscere bene le piattaforme Social
- Mantenere aggiornati i tuoi Profili con notizie "fresche" (almeno 1 al giorno o 3-4 alla settimana, su Twitter dovrai tweettare/retweettare almeno 20 notizie al giorno)
- Rispondere attivamente ai post o ai messaggi che ricevono i tuoi profili
- Benchmarking, controllare periodicamente cosa fanno i tuoi Competitor sui Social

2. ASSISTENZA ORGANIZZATA
Proprio come per l'Assistenza telefonica, anche per quella online è necessario essere reattivi in tempi brevi, anzi, sul web il cliente si aspetta che la risposta arrivi entro 1 ora dalla domanda. Non serve per forza trovare una soluzione al problema entro 1 ora, ma è fondamentale RISPONDERE ENTRO 1 ORA. Sì, perché la tua reputazione viene influenzata anche da questo elemento. 

Inoltre, è importante creare un VADEMECUM a chi farà Social Customer Service, in modo da poter "categorizzare" le richieste/reclami/domande e gestirle in modo organizzato, magari dando risposte che in molti casi possono essere date in stile "copia-incolla" (già scritte da tecnici interni o preparate in base all'esperienza fatta dal Servizio telefonico).

CONDIVISIONE: il web ti consente di sfruttare un elemento che prima non potevi utilizzare, ovvero la circolarità delle informazioni, quindi, se vengono posti problemi a cui non si sa rispondere è possibile chiedere il quesito ad un tecnico o un conoscente utilizzando le stesse piattaforme e... in alcuni casi anche creare un audio o video risposta (il cliente rimarrà esterrefatto : ). 

3. MAI LASCIARE UN CLIENTE INSODDISFATTO 
Senza alcun dubbio, i clienti desiderano sempre una risposta. Meglio se è rapida... ma mai lasciarli in attesa per giorni interi. E' un errore che porta sempre a inevitabili perdite (di clienti, di denaro, di credibilità).

Una risposta deve essere ben pensata. Inutile dare risposte troppo veloci, solo per prendere tempo. Il cliente ha bisogno di ricevere "la sua" risposta. Molto spesso, è meglio ammettere (senza esagerare nelle scuse) di non conoscere quel tipo di risposta rimandando a data certa (domani) un ricontatto da parte di un tecnico specializzato. 

4. NON SOTTOVALUTARE IL SERVIZIO ONLINE
E' sbagliato prendere alla leggera il Social Customer Service, perché può rivelarsi un boomerang. E' importante, quindi, strutturare con cura questo tipo di servizio proprio come se fosse un servizio telefonico (es. numero verde).

5. IL SOCIAL NON E' IL FUTURO, E' ADESSO
i servizi di Social Customer Service non sono qualcosa che faremo tra 10 anni. Negli Stati Uniti sono già attivi da molto tempo, anzi, ogni cliente li preferisce a quelli classici. Il Social è adesso. Le aziende italiane devono capire l'importanza del web e dei social ora! Subito! E devono iniziare a strutturarsi per affrontare al meglio questo cambiamento: un nuovo mondo/business virtuale e social. 

6. LA TUA AZIENDA COMUNICA CON IL TELEGRAFO?
I tuoi clienti non chiederanno mai: "Hai Twitter?" "Sei su LinkedIn?". No. Ti cercheranno direttamente dal loro smartphone, in particolar modo i giovani, e se non ti trovano... penseranno che: 1. Non sei strutturato e organizzato (anche sei sei una SpA e quotato in Borsa), 2. Non ti preoccupi dei bisogni del cliente moderno, 3. Non sei aggiornato (sei un'azienda old style).

Sono sicuro che alcune aziende si ritengono fiere nel sapere che i clienti le considerano "old style", sì, ma non confondiamo lo stile "vintage" con il non essere up-to-date, ovvero aggiornati con il mercato. E' importante saper rimanere "vintage" nello stile se lo riteniamo una nostra peculiarità, ma tenendo sempre conto delle nuove tecnologie e delle nuove metodologie di comunicazione. Non penso che la tua azienda comunichi ancora con il telegrafo. Perché non ha più senso farlo... bene, quindi forse adesso inizi a capire il senso del web. E forse, sarà meglio iniziare a prendere un pò più in considerazione anche i Social Media.

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About Simone Serni

Fondatore di Social Media Marketing Italia svolge attività di docenza corsi e consulenza su: Digital Marketing, Brand Building, Motivazione, Leadership, Personal Branding.