Latest Posts:


Le 4 regole del Customer Loyalty Marketing

Una delle principali regole del Customer Loyalty Marketing dice: "E' più conveniente mantenere un cliente storico che farne uno nuovo". Vero. Ma come avere la garanzia che i clienti siano fedeli nel lungo periodo?

Prima di tutto, un buon venditore (l'azienda) dovrebbe analizzare al meglio il processo stesso di fedeltà dei clienti. Tutto ha inizio da "come tratti i tuoi clienti"

Regola n.1: Se i clienti sono soddisfatti dell'acquisto fatto e il tuo servizio clienti funziona bene i feeback non possono altro che essere positivi. La fedeltà avrà alti e bassi ma punterà ad un risultato costante nel tempo.

Regola n.2: Il processo decisionale del cliente non è sempre logico. I clienti prendono le loro decisioni principalmente su elementi emotivi (sensazioni, emozioni). Ciò significa che, se vuoi mantenere i tuoi clienti, è necessario fare appello a quell'elemento: devi emozionarli.

Regola n.3: Chiedi loro se sono veramente soddisfatti. Questo perché la maggior parte degli imprenditori e dei dirigenti credono che la loro azienda stia fornendo un servizio eccezionale, quando in realtà oltre il 50% dei clienti percepiscono  un diverso livello di servizio (spesso appena sufficiente).

Regola n.4: Fai loro dei regali. Questo non significa esagerare nei costi, perchè come è stato appurato, molte volte basta il gesto. Alcuni esempi: proporre sconti su prodotti correlati al prodotto appena acquistato o in fase di acquisto; inviare un buono sconto, far sentire importante quel cliente con sconti mirati (sulle linee di prodotto da lui più acquistate); offrire un prezzo speciale per occasioni speciali (San Valentino, Compleanno, Natale, Pasqua, ecc.). A volte anche solo 5 euro di sconto facilitano l'avvicinamento del cliente  al brand (Propensione al ritorno, senso di appartenenza).

L'infografica qui sopra illustra l'importanza della fedeltà dei clienti. Ecco in sintesi i temi trattati:

A. Perché la fedeltà è importante? 
La fedeltà del cliente guida i risultati finanziari di un negozio. Incrementa le vendite. Il cliente coccolato e seguito tende ad acquistare di più. La psicologia chiama questo tipo di comportamento "Propensione al ritorno". Maggiore è tale propensione e maggiore è il grado di fedeltà.

B. Cosa è la Fedeltà?
Gli studi confermano che, la decisione all'acquisto solo per il 30% dipende da fattori razionali mentre per il 70% da fattori emozionali/emotivi. E' il lato emotivo che crea connessione tra cliente e brand, crea passione ed engagement (legame). Tre americani su 4 sono membri di un Programma Fedeltà del settore retail. L'80% delle persone che non ricevono un servizio di assistenza qualitativamente consono decidono di acquistare da un'altra parte.

C. Il Problema.
L'80% dei proprietari o dei manager credono che la loro azienda offra un servizio clienti di livello superiore, ma ben il 54% dei loro clienti non lo percepiscono. Di contro, è vero che oggi il 57% delle aziende statunitensi posseggono un Programma Fedeltà, questo è un buon inizio. Ma il 29% delle aziende trova difficoltà nell'allineare il loro Programma Fedeltà con le strategie aziendali dirigenziali, ovvero esiste scollamento tra le linee guida strategiche e le azioni e programmi marketing.

D. La soluzione.
L'unica soluzione è: offrire realmente un servizio di qualitàalla. Meglio tratti i tuoi clienti e maggiore ritorno (riconoscenza, acquisti, ecc.) otterrai da loro. Alcuni dati che possono farci riflettere: il 62% degli americani accettano un Programma Fedeltà per gli sconti. Il 36% dicono di ottenere un beneficio tangibile da tali programmi. Il 27% non ha mai ricevuto un vero beneficio da essi. L'85% dei membri dei Programmi Fedeltà non è mai stato ricontattato dal giorno della sua affiliazione (e questo ultimo punto dice molto sullo scollamento tra strategie, volontà e reali azioni).


E. Il futuro: Soddisfazione del cliente
Soddisfare il consumatore significa deliziarlo. Dare a lui cosa si aspetta realmente, anticiparlo in cosa vuole o ha bisogno. Comunicare con lui più spesso e nel miglior modo possibile, e non solo per vendere. Forse contattarlo per premiarlo, per invitarlo ad un evento, ecc. Il 26% delle aziende hanno già e sfruttano una App mobile. Il 7% usano tecniche di gioco per risolvere problemi o creare legami con i consumatori. Ma... l'85% dei consumatori cambierebbe facilmente brand perchè diventato eccessivamente marketing oriented e troppa commercializzazione. Il 73% sarebbe pronto a provare un brand concorrente.

Riguardo al Loyalty Marketing se ne è parlato a Milano, nel corso del forum "Consumer Trends e futuro della Customer Loyalty", organizzato da American Express, ad inizio ottobre 2014. Molti big del mercato hanno proposto le proprie strategie.
Bmw, occorre puntare a fidelizzare il cliente facendo leva sulla componente del servizio. Per Sky, la customer loyalty passa per la conoscenza dei consumatori e per un mix tra le politiche di acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli attuali. La Fedeltà arriva dando servizio, nel loro caso significa garantire fruibilità dei contenuti in mobilità su diverse piattaforme multidevice. Secondo Ogilvy, le strategie più efficaci sono quelle che giocano la carta delle emozioni, che consentono di creare un legame con il brand. In questo panorama i social giocano un ruolo chiave. Anche per Nespresso il servizio è una componente fondamentale, ogni cliente richiede esperienze diverse.  Mattel invece, che si rivolge a un pubblico "infedele" per eccellenza, i bambini, punta su strategie di interazione con la famiglia che è il vero responsabile d'acquisto. Per Facebook il ruolo dei social media nelle relazioni tra marca e clienti è fondamentale e può diventare un moltiplicatore importante. In conclusione, possiamo dire che per tutti FEDELTA' = OFFRIRE SERVIZIO e il ruolo dei social media diventa sempre più strategico perché consentono una connessione diretta ma soprattutto continua, 24/7, con il brand. 

Follow me on: Google+: +Simone Serni
Twitter: MediaMktgIT
LinkedIn: simoneserni
SlideShare: simsern 

#customercare #loyalty #SMM

Google+ LinkedIn

About Simone Serni

Fondatore di Social Media Marketing Italia svolge attività di docenza corsi e consulenza su: Digital Marketing, Brand Building, Motivazione, Leadership, Personal Branding.